Прогнозирование и планирование продаж

Что дешевле?

                Найти новых клиентов или сохранить уже имеющихся? Эта дилемма в разные времена решалась по-своему. Во времена штучного производства выгоднее было сохранять имеющихся клиентов. Предприятия досконально знали своих клиентов и имели достаточно ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них. В 20-м веке - веке массового производства акцент делался на новых клиентов.

Развитие рынка и усиление конкуренции  вынуждает искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить внутренняя производственная эффективность

Управление взаимоотношениями с клиентами.

                Среди многочисленных  методик  выделяется  компьютерные  программы, так называемые "CRM-системы". Расшифровка аббревиатуры CRM: Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами.  Для нас важна не  компьютерная   программа CRM, а то,  что  это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставиться в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Стратегия построения и развития отношений с клиентами, подразумевающая регулярный сбор, учет и анализ информации, о каждом клиенте, заинтересовавшимся товаром или услугой фирмы.

Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. Задача CRM - повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия.

Для начала немного определений

По степени привлекательности клиентов для компании  их можно разделить на несколько категорий:

• VIP-клиенты – это 20% клиентов, которые приносят 80% денег;
• клиенты класса «A» - потенциальные VIPы,  в принципе готовы к тесному сотрудничеству, но пока не полностью доверяют компании;
• клиенты класса «B» – быстро и бурно развивающиеся в отношениях;
• клиенты класса «C» - клиенты, работа с которыми занимает 80% времени и дает 20% результатов;
• к классу «D» принадлежат те особи, кто лучше бы обслуживался у конкурентов.

Что делать?

                В ситуации общения с клиентом,  сотрудник тщательно делает анализ и прогнозирует отношения с тем или иным клиентом. В зависимости от структуры системы  CRM  анализ ведется, как правило,  по индивидуальной карте клиента.  От  организации бизнес процесса продажи  в дальнейшем   выстраивается сопровождение.  Вывод: каждый сотрудник должен обладать одной из важных компетенций умение точно прогнозировать и планировать продажи компании.

Что важно?

                Почему мы говорим о планировании и прогнозировании, как компетенции сотрудников? Дело в том, что сотрудник, общаясь с клиентом должен собрать достаточно информации о клиенте. Список может быть разный в зависимости от направления бизнеса.  Давайте представим примерный список информации, которую можно узнать от клиента:

Для получения подобной информации, а в некотором  бизнесе и большего количества, у сотрудника,  должны быть развиты такие качества, как:

• внимательность (слышать, то, что сказано случайно или дополнительно)
• коммуникабельность (общаться и прояснять)
• интуиция (догадываться, наблюдать и проверять информацию)
• деликатность (получать интимную и личную информацию)
• анализ (делать выводы и проверять)
• педантичность (записать и запомнить мелочи)

Что  дает информация о клиенте?

                Итак, мы имеем информацию, что же с ней делать? Как было показано в столбце «цель использования»  видим, что с любой информацией надо работать и анализировать. Мы говорили о категориях клиентов, они как раз и  наполняются  данными  характеристиками. Далее компания осознает свою стратегию и тактику в общении с клиентом. Например:

• В каких источниках СМИ заявлять о себе для потенциального клиента.
• Использовать поздравления и с чем поздравлять.
• Что интересует клиента скидки или внимание и уровень сервиса, или и то и другое
• Важен личный контакт с менеджером (VIP – обслуживание)  или быстро и экономно и т.д.
• Клиент хочет получить данный продукт или услугу зимой или летом

Попадание в прогноз приносит компании ряд преимуществ,

а именно:

• планировать заблаговременно загрузку производства и смежных подразделений;
• снять проблему пиковых нагрузок;
• спланировать  отпуска сотрудников;
• составляют понимание,  как и когда о себе напомнить и экономично расходовать рекламный бюджет;
• понимать, какую категорию клиентов привлекать в данный сезон или данный период;
• звонить клиенту домой и напоминать о встрече и стремиться,  беречь свое время или нет в этом необходимости;
• что продавать и где;
• кого и когда   нанимать на работу.

Конкуренция на рынке возрастает с каждым днем и что бы быть успешными необходимо постоянно совершенствовать навыки и компетенции персонала. На первое место у специалистов выходит не только  продажа, но и более серьезное понимание бизнес процессов компании. Так же для руководителя  важнее получить «партнера по бизнесу», а не «менеджера по продажам». В условиях рыночной экономики, в ежедневной конкурентной борьбе за сохранение и расширение своих рынков и за новых клиентов невозможно эффективно развивать бизнес без адекватного планирования продаж. Именно в планах компании видны ее амбиции, цели и приоритеты, и именно в планировании проверяется профессионализм команды продаж.

Заказать

Тренинг "Эффективное общение с пациентом"