Как учитывать особенности вида продаж при выборе обучающих технологий на тренингах

В условиях рыночной экономики, в ежедневной конкурентной борьбе за сохранение и расширение своих рынков и за новых клиентов невозможно эффективно развивать бизнес без адекватного планирования продаж. Почти всегда это планирование, идет, рука об руку с обучением персонала, с обучением тех, кто непосредственно осуществляет эту самую продажу. Обучение может быть разным по форме, содержанию и способу организации. Все это зависит от конкретных целей, временных и финансовых ресурсов. Мы с Вами будем говорить о тренингах, а вернее не совсем о них, а том на какие виды продаж они могут быть направлены. В процессе обучения тренинг решает не только задачи связанные с приобретением навыков продаж, но и организация самого процесса продажи.

Если посмотреть на рынок в целом, мы увидим, что компаний огромное множество, и все они предлагают разные товары и услуги. Понимание вида продажи дает возможность  организовывать рабочее место, обязанности, рабочий день, нагрузку, личные характеристики и компетенции  менеджера работающего с клиентом, а так же бизнес процесс продажи.

Поток клиентов

Для  подготовки тренинга мы рассмотрим  одну из составляющих бизнес процесса продажи  - это поток клиентов. Анализируя вид продажи, говорим о распределении потока клиентов и о функциональной нагрузке  на специалиста. Обратите снимание, что сейчас не имеет значение, как продает кампания оптом или розницу. Зал имеет открытый или закрытый доступ (мебельный салон или автомобильный, ювелирный магазин). Копания  продает услуги (медицинские, консалтинговые, клиринговые или клининговые) или товары народного потребления, продукты питания.

Для нас важен  поток клиентов. Представим дверь - парадный вход компании, телефонную линию или зал магазина и это тоже не важно. Так же нас вами не интересует, как стоят, ходят  или сидят в офисе её продавцы, менеджеры или администраторы. Вот такая задумка!

Итак, перед нами дверь. Мы видим, что регулярно в эту «дверь» входят клиенты. Обратите внимание, кто-то вошел, например  клиент-покупатель, а вот этот  просто пришел «заодно», «погулять», или зашел с мамой, подругой или супругом. ( рисунок №1)

Назовем всех, кто пришел, позвонил, обратился или мы  обратились   - «поток».

 

 

Поток всех зашедших, позвонивших и т.д.  людей

рис №1  дверь

 

«Холодные и горячие продажи»

 

Разделим далее посетителей в «зале» «офисе» и т.д.  на клиентов, которые пришли с решением - купить.  И на вторую часть,  клиенты пришедшие  «погулять», «заодно», «вместе» или клиенты, которые уже имеют подобного поставщика и не планируют изменения и вы обратились к ним. рис №2

 

Клиенты с готовым решением купить

клиенты пришедшие  «погулять», «заодно», «вместе»

рис №2  зал

 

 

Обычно клиентов  имеющих решение купить называют - «холодные покупатели». Стандартная задача продавца в этом случае выполнить запрос клиента. Иногда продавец или менеджер может выглядеть или вести себя  непрофессионально,  для клиента это будет не важно, актуальным является  цена и возможность купить, т.е. наличие продукта.

Пример из жизни: как бы Вам настойчиво не предлагали купить «товар А»,  и  рассказывали его преимущества, но Вы всегда берете только «товар В».  Поставьте на место «товара В», то что Вы любите. Например, только ванильное мороженное, или только фиолетовая тушь для ресниц, или только эта марка автомобиля. … Или это воспоминание о  дефиците.

Вид продажи, которую в этом случае осуществляет специалист – «холодная продажа». Результат работы специалиста:

продажа

постоянный клиент и рекламодатель среди своих знакомых

В данном случае, мы с вами можем привести статистические данные, что таких конкретных холодных продаж обычно происходит около  30% из 100% всего потока.

 Остальные 70% это клиенты «горячие» - пришедшие  «погулять», «заодно», «вместе» или клиенты, которые уже имеют подобного поставщика и не планируют изменения и вы обратились к ним! Это те, у которых не сформировано представление, что им нужно или что им ненужно.

В данном случае  вид продажи, которую должен провести специалист – « горячая продажа». Результат работы специалиста:

контакт с клиентом

продвижение товара, который актуален для специалиста

продажа, т.е. получение денег, буквально

купивший клиент должен стать  постоянным и рекламодателем среди своих знакомых

Этот вид продаж называется «горячие продажи».

 

Используется, так же термины: «активные»  и  «пассивные»  продажи.

В активной-горячей продаже инициатива принадлежит продавцу.

В пассивной-холодной продаже, продавец общается с клиентом, у которого есть готовое решение, купить.

На основании существующей статистики мы можем прогнозировать количество активных и пассивных продаж. Так уже доказано, что из ста процентов  клиентов тридцать имеют готовое решение купить товары и услуги, а у семидесяти процентов это решение нужно сформировать. Следовательно, в семидесяти случаях из ста необходимо проведение «активной» продажи.

 

Продажа услуг

 

            Теперь обратим внимание, что компании имеют персонал и что наш клиент «холодный» или «горячий» может  общаться с несколькими сотрудниками, и на каждом этапе общения реализуется своя задача.

Давайте рассмотрим, например,  продажу услуг, (медицинские, консалтинговые, клиринговые или клининговые).

Клиент обращается в компанию, и общается с администратором. Что на данном этапе  является результатом продажи? Если администратор владеет большим объемом специализированной информации, может рассказать и подобрать клиенту товары и услуги, мы будем иметь дело с «горячей» продажей. В данном случае он продал уже саму услугу. Клиент переходит на второй  этап общения в компании к другому специалисту. Важный момент в данном процессе, что администратор или секретарь сэкономил время специалиста, который только оказывает услугу. Распределение времени и ресурсов на лицо.

            Внимание! В такой продаже  мы с вами увидим следующие цифры, которые будут говорить о результате работы данных сотрудников:

Для администратора, секретаря:

из 100% всего потока клиентов, после общения, как правило, до продавца на второй этап  дойдут примерно  30%

и эти 30% будут и должны быть  мотивированными и готовыми к покупке.

т.е. после «горячей» продажи администратора или секретаря на второй этап к специалисту, который осуществляет продажу, придут 30% из всего потока, но решивших, что они покупают.

Для специалиста второго этапа 30% это его 100% .

Ему остается только продать.

 

В чем же хороший результат специалиста второго этапа?  Вот он:

из всех пришедших, купить должны от 70% до 100%.

Иногда решение клиента – купить может измениться, но в данной технологии, результат второго этапа  должен точно быть не ниже 70% клиентов, сделавших покупку.

 

Или, другой пример, общение администратора и клиента минимизировано, то есть, продажей будет являться  клиент, пришедший на встречу и выслушавший другого специалиста. Задача администратора пообщаться,  как можно с большим числом клиентов (100%), продать встречу и перевести клиента на следующий этап общения (70%). Мы получаем клиента пришедшего на второй этап, но еще не купившего продукт или услугу. Администратор или секретарь в этом случае, делает  «холодную» продажу. Перед специалистом, который встречается с клиентом на втором этапе стоит задача провести «горячую» продажу. И результат второго этапа обычно составит 30% и это будет хорошо.

На данном примере видно, что именно мы должны учесть при планировании обучения для каждого специалиста в отдельности.

 

Темы тренингов для разного вида продаж

 

Давайте посмотрим, какие темы будут актуальны в тренинге для специалиста, осуществляющего «горячую» продажу:

анализ  личных качеств и ресурсов, т.е продавец по «духу» или нет

навыки общения, т.е технологии управления клиентом

речевая коммуникация, т.е. умение говорить и общаться,  умение перевести  профессиональные знания, термины на понятный язык покупателя

быть убедительным, техники аргументации

работать с возражением клиента

управлять процессом продажи

уметь оказать сервисные услуги (чай, кофе, личный контакт)

 

Для  администратора осуществляющего «холодную» продажу:

контакт, т.е. основные подстройки под клиента

управление продажей и регулирование потока клиентов, умение не углубляться в общение, а получать результат

грамотное и убедительное закрытие продажи, технологии холодных продаж

уровень сервиса, как ничего не сделать и при этом оставить приятное впечатление

умение экономить время при большом потоке клиентов

 

Рассматривая процесс продажи в любой компании, мы можем увидеть персонал, работающий с клиентом на первом и втором этапе. Всегда есть сотрудники, которые находятся на передовой и за кулисами. Встречающиеся лично с клиентом или по телефону, оказывающие гарантийные услуги или поддерживающие продажи, сервис и  дополнительные продажи. Важно правильно распределить обязанности, результаты контакта с клиентом  и дать понимание вклада и ответственности  сотрудника.