Инструмент управления "Корпоративная книга продаж"

                В одном из номеров  мы с вами обсуждали тему организации тренинга продаж и моментов, на которые необходимо обратить внимание. Сейчас я хочу предложить рассмотреть один из проектов, который обычно идет параллельно  с тренингом продаж - это создание  Корпоративной  Книги Продаж.

Что такое   «Корпоративная Книга Продаж»?

Корпоративная Книга Продаж (ККП) – корпоративный документ Компании, описывающий и стандартизирующий все этапы работы с клиентами. ККП содержит в себе практические рекомендации по каждому этапу работы с учетом специфики деятельности Компании, продукта / услуги и способов работы с клиентами.  В данном инструменте есть две основные составляющие:

                Первая – это детально описание технических бизнес процессов,  Компании. Например:

• Миссия, ценности, цели Компании.
• Основные продукты / услуги. Способы продвижения, их стоимость.
• Ситуация на рынке, (конкуренты, предложения)
• Портрет клиента Компании
• Схема взаимодействий специалистов и коммуникации внутри Компании. Взаимосвязь сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов: схематичное обозначение последовательности коммуникаций и зон ответственности
• Документы для оформления покупки
• Сроки доставки.
• Гарантии.
• В какой срок будет поставлен данный товар
• Какой размер совместного маркетингового бюджета
• Внешний вид специалистов
• Функции: организационные, маркетинговые, политические
• Организация  клиентских баз
• и т.д.

Вторая- это описание  и содержание  переговоров менеджеров по продажам. Например:

• Описание основных этапов переговоров: этапы продажи. Подробно расписывается задача каждого этапа, методики, описание ситуаций и варианты их успешного прохождения
• Речевые модули. Фразы, которые необходимо использовать в работе. 
• Описание ситуаций и выхода их них.
• Характеристики насколько выгодно покупателю покупка товара и как это оценить.
• Формулы аргументации т.д.

                Корпоративная Книга Продаж позволяет легко управлять процессом продаж, предметно, и аргументировано ответить на вопросы, возникающие при переговорах у клиента.

А где же тренинг?

                Проведение тренинга продаж важный и серьезный шаг. Он может кардинально поменять положение дел в Компании, если правильно подойти так же к закреплению результата. Одним их способов закрепить результат и в дальнейшем сравнить «шаблон» и результат  будет ККП.

                 В своих тренингах я стараюсь учить, как говорить и слушать. Часто участники просят записать под диктовку ту или иную речевую форму. Она им кажется наиболее понятной или удачной. И все-таки за рамками тренинга иногда остается, что говорить и как наиболее удачно позиционировать Компанию. На тренинге я провожу иногда такой эксперимент,  прошу продолжить за мной  слова: « Наша Таня громко…..»   Я думаю, большинство из Вас сейчас автоматически продолжит эту волшебную фразу…. Кто не  вспомнил, пишите  info@dpspb.ru   я вам её с удовольствием вышлю….

Так вот, именно то, что Вы её продолжили я называю «детский профессионализм». Мы её с вами вспомним даже в 1:00 ночи  и без усилий произнесем.

                Приведу простейшие примеры фраз, которые в случае автоматического использования проводят к результату:

Фраза для получения обратной связи от клиента: «Все ли я понятно объяснил?», вместо «Вы поняли?» Логично, правда?

или

Фраза для перехвата активности в интервью: «Для того чтобы Вас правильно сориентировать, я задам несколько вопросов….»

У нас с вами есть выбор или помочь  или ввести в обязанность  менеджеров самостоятельно додумать десятки конкретных аргументов, парильных фраз связанных с ИМЕННО бизнесом Компании. Они, конечно,  смогут это, сделать. Только ситуации  усложняется, если принять во внимание высокий уровень ротации торговых менеджеров и представителей. Даже в лучших компаниях торговый персонал обновляется на 30-40% ежегодно. В некоторых компаниях ежегодно приходит до 70-80% нового торгового персонала.

                Это значит, что без Корпоративной Книги Продаж компания вынуждена стартовать сначала.

Инструмент!

                Существует несколько ситуаций, в которых Корпоративная Книга Продаж  окажется полезной для Ваших сотрудников:

• Прием нового сотрудника.  Данный инструмент позволяет легко обучать новых сотрудников и упрощает процедуру аттестации.  Зачастую новым менеджерам  приходится самостоятельно вникать в работу, (наполнять свой словарь выгодой товара\услуги, аргументацией, ответами на возражения) а это время. Таким образом, отдача от сотрудника отодвигается на то время, пока он разберется в ситуации и нащупает оптимальные способы работы с клиентами
• Менеджеры Компании работают  интуитивно. т.е. На вопрос: «почему так сделал или так ответил» они не всегда могут определить, какие именно факторы приводят к успеху. А это всегда «грабли»
• Индивидуальность  менеджера в  работе с клиентами. Это и хорошо, но есть и обратная сторона. Это приводит к тому, что у клиентов отсутствует единое впечатление об образе Компании
• Нет возможности обратиться или отсутствуют опытные менеджеры.  Не всегда есть время или желание или возможности  получить доступный и развернутый ответ на свой вопрос.

                Конечно, такие ситуации естественны для  каждой компании. ККП призвана содействовать в работе. Для новых сотрудников КП помимо подробного описания процесса работы и взаимодействия с другими отделами показывает также, что руководство заботится о них, что в свою очередь положительно влияет на их собственное отношение к Компании и руководству. Единые описанные стандарты продаж являются одним из показателей высокого уровня Компании, как для клиентов, так и для сотрудников. Очень важно то, что ККП написана доступным и легким языком, наполнена практическими рекомендациями, позволяющими включить их в свою ежедневную работу. А кто лучше и понятней это сделает, как не сами сотрудники. Поэтому  в своей практике я использую два способа  написания  ККП под Компанию:

                Первый- это когда тренер  выступает, так же в роли консультанта и  хорошо ориентируется на рынке в котором работает Компания. Организуя тренинг такой специалист уже представляет, что необходимо компании. Т.е. в процессе обучения тренер дает специальные задания,  и затем собирает информацию, координирует, согласовывает  и составляет близкий по духу и пониманию Коллективную Книгу Продаж.

                Второй- это когда происходит иная форма составления книги. Я её называю «сверху». т.е. Обсуждаю с заказчиком Компании всех моментов, необходимые для создания Корпоративной Книги Продаж. Непосредственно пишу ККП. Подтверждаю и согласую с руководством. Далее проводиться тренинг.

                Я предпочитаю первый вариант. Менеджеры, как правило, люди творческие, их очень воодушевляет  создание и написание книги. В некоторых компаниях мы сделали «выпуск №4 ККП» и это только благодаря их мотивации, т.к. ККП они создают сами, а я только инструмент.

Скачать

Корпоративную книгу продаж для администраторов

на странице Проекты