Как подойти к организации тренинга
Давайте мысленно перенесемся на десять - пятнадцать лет назад и вспомним, как ощущал себя тогда пациент.
Помните, как еще десять лет назад, врач, имеющий более или менее качественные материалы и желаемые процедуры, был на вес золота.
Иными словами, потребитель, узнавал «полубога» во враче, подстраивался под его график, стоял в очередях и терпел его плохое настроение.
Сегодня потребитель стоит перед огромным выбором. Сегодня опытные врачи и улыбчивые администраторы предлагают «новейшее оборудование и лучшие материалы».
И потребитель уже не тот, что был вчера. Теперь капризничает он, ибо именно клиент стал желанным объектом, внимание, время и деньги которого, стараются заполучить вчерашние «полубоги».
Низкая квалификация, некачественное оборудование и материалы отталкивают сегодняшнего потребителя.
На западе, например, для каждого специалиста, который общается с клиентом, обязательным является пройти курс по навыкам эффективных продаж.
Наконец, в нашей стране случилось то, о чем так долго говорили аналитики: "пришли" к необходимости обучения навыкам продаж и неизменно терпеливому и дружелюбному отношению.
В связи с этим многие руководители компаний задаются вопросом, как и чему, учить своих сотрудников. Мы посвящаем этот материал, проблеме подготовки и проведения тренингов продаж. Обсуждая данный вопрос, хотим обратить внимание, что по умолчанию рассматриваем: «Тренинги нужны всем!». Выбрать компанию или свободного тренера - это вопрос Ваших пожеланий. На практике профессионалов Вы можете встретить и там и там, и наоборот.
Надеемся, что предложенный материал, поможет Вам в выборе и понимании данного вопроса.
Просто должны быть основные моменты, на которые надо обратить внимание и тогда Вам легче будет сделать правильный выбор. Мы с Вами выделим несколько критериев и рассмотрим их:
Первый критерий, выяснить, что требуется: создание системы обучения или проведение конкретной программы тренинга. Давайте рассмотрим ситуацию, когда руководитель отдела продаж планирует проведение конкретного тренинга. Мы с Вами в обыденной жизни иногда покупаем чуть-чуть, чтобы попробовать и решить надо нам это или нет. Специалисты, тренеры по умолчанию, скажут, что эффективней система обучения. Пусть это будет начало системы! В подготовке программы обычно выделяют несколько этапов.
Первый этап подготовительный. В процессе, которого руководитель и тренер, хотелось бы подчеркнуть – тренер, а не представитель или администратор компании обсуждают цели, задачи, сроки, пожелания Компании. Далее на этом этапе проводиться подготовка предварительной программы тренинга. Тренер составляет программу на основании встречи и пожеланий руководителя, рекомендации по сопровождению Компании после тренинга. На следующей встрече он обсуждает с заказчиком детали и основные модели, которые включены в программу. На момент окончания данного этапа у заказчика должны быть на руках следующие документы: 1. «Программа тренинга», с конкретно прописанными целями и задачами, конспект тренинга. 2. «Информированное согласие» по технологии проведения обучения. Время проведения, место, количество участников, используемые технологии, подготовка методических материалов, тестирование, календарный план и содержание отчетов, оплата, критерии проверки эффективности данного тренинга. 3. Тетрадка или её называют еще «методичка», которая является тетрадью для записи у участников тренинга. Только после удачных переговоров на первом этапе заказчик может соглашаться на конкретное обсуждение и выбор данного тренера и программы. Вопрос о том кто должен проводить обучение, компания или свободный тренер, отпадает сам, в случае если Вы удовлетворены переговорами с «ТРЕНЕРОМ».
Второй этап, это проведение тренинга.
Третий, подготовка согласно календарному плану всех документов и проведение всех организационных мероприятий. Например, составление отчета или проверка выполненных заданий или анализ заполненных тестов. Отдельно хотелось бы отметить, что результатом является отчет. Что можно запросить, чтобы было отражено в отчете тренера? В процессе проведения обучения грамотный специалист видит очень много важных для руководства моментов. Например, позиционирование корпоративной культуры, мифы и легенды компании, лояльность сотрудников, общее настроение, насколько эффективно работала группа и каждый отдельный участник. Так же, Вы можете обратить внимание на то, что специалист может дать рекомендации. Исходя из вышесказанного, спланируйте свои пожелания, что должно быть в отчете еще на первом этапе.
И, наконец, четвертый этап это сопровождение Компании. Обратите внимание, мы говорили с Вами, что этот этап обсуждается перед проведением тренинга на первом этапе. Дополниться он может мнением тренера после тренинга и указанием этого в отчете.
Второй критерий выбора, темы тренинга. Выбрать тренинг для личностного роста сотрудника, например «преподнесение и продажа себя, как фактор личной успешности» или бизнес программы, например «навыки эффективной продажи». Здесь мы выберем бизнес направление. В данном направлении необходимо обратить внимание на тенденции, которые есть в практике тренера. Например, стоит приветствовать специализацию тренера, по теме, по рынку, по продукту. Особенность проведения тренинга с элементами, так называемого «личностного роста» не эффективен тем, что обсуждается личность, а не тенденция и требования Компании. Проведение тренинга с элементами «личностного роста» может привести к «росту» сотрудника не профессионального, а желания уйти из компании. Тогда мы получаем действительно «деньги на ветер». В данном случае могут помочь отзывы о работе тренера, исследование его специализации, какие тренинги он предлагает и проводит. Отзывы могут быть получены, как письменно, так и из компаний в которых работал тренер. Обратите внимание, что в случае Вашего личного обращения к клиенту тренера необходимо знать, кому звонить. Например, если компания большая или другая причина может привести вас к человеку, который и не знал, что проводились тренинги.
Третий критерий выбора, формат проведения тренинга. Тренинг может быть «открытый», когда присутствуют участники из разных компаний, в этом случае программа будет более «классической» без учета профиля компании и так называемый тренинг по корпоративной программе, где участники являются представителями одной фирмы. Рассмотрим подготовку тренинга для конкретной компании. При подготовке корпоративной программы перед руководителем стоит вопрос о количестве участников и количестве дней тренинга. По порядку. О количестве участников думаем исходя из цели названия мероприятия, т.е. если это тренинг, а не лекция или семинар, то оптимальная наполняемость группы для эффективной тренировки на одного ведущего от 8 до 12 человек. Если, требуется большее количество участников, то обдумывается внутренний потенциал тренера, но сразу отметим, что есть требования технологии. Например, если мы говорим о тренинге «Эффективная коммуникация», то да, можно работать с группой 25 человек и это приведет к максимальному результату. Это даст максимальное количество моделей взаимодействий. В ситуации тренинга продаж придется использовать или двух ведущих или делить группы. Навык требует более тщательного подхода и внимания со стороны тренера. Далее о количестве дней. Тренинг может быть однодневный, двухдневный и трехдневный. В рамках однодневной программы, возможно, донести знания и информацию, политику компании, пояснить требования руководства, заострить внимание на конкретном навыке. К сожалению, это не тренинг продаж. Времени для раскрытия темы продаж и тренировки всех необходимых навыков не достаточно. Кроме всего, есть опасность при участии сотрудников в тренинге впервые получить негатив в процессе получении обратной связи. Например, в указании на ошибки, при проведении в однодневном тренинге ролевых игр. Двухдневный тренинг дает больше возможностей. Дается база продаж. В основном это теория или рассмотрение набора навыков, которые необходимы данным участникам. В случае, если в компании персонал разного уровня по навыкам, тренинги проводились отрывочно или проводятся впервые, рекомендована программа из трех дней. Время позволяет изучить тему, отрепетировать навыки процесса продажи, есть возможность дать задания на дом и обсудить результаты. После такого тренинга можно говорить об одно-двух дневных программах в сопровождении Компании. Экономично в данном случае будет использовать одного и того же тренера.
Четвертый критерий, оценка эффективности прошедшего обучения. Для оценки эффективности проведенного тренинга можно применить модифицированную модель Дональда Киркпатрика, её можно найти при заинтересованности в интернете. Если отмечать основные моменты, по итогам тренинга можно анализировать
- измерение реакции участников
- мнение участников, понравилось или не понравилось
- оценочная анкета в конце тренинга
- ощущения участников и высказывания в конце тренинга
- позитивный настрой на обучение
- повышение профессиональной мотивации
- изменение мыслей (преодоление устойчивых стереотипов мышления)
- повышение сплоченности команды
- получение конкретных знаний (т.н. учебный результат, оценка теста)
- опросы участников тренинга, сделанные руководством компании
- самоанализ, самооценка участников тренинга об изменениях в настрое, мыслях в их комментариях, изложенных в оценочных анкетах
- наблюдения тренера-консультанта во время обучения, анализ изменений участников тренинга к концу обучения и их описание в Отчете по результатам проведения тренинга
- контрольные упражнения в конце или во время тренинга на усвоение и использование полученных знаний (групповые и индивидуальные, письменные, устные, в виде ролевых игр)
- наблюдения руководства компании за изменениями участников тренинга после обучения
- финансовые показатели объема продаж
Конечно, для того, чтобы оценить изменения поведения участников тренинга после обучения необходимо иметь какую-то точку отсчета и иметь четкое представление о том, что собственно сотрудник должен знать и уметь. Такая точка отсчета может называться «корпоративной моделью компетенции». В данную модель может входить и описание профессионального уровня специалиста и его дополнительные, приобретенные, например, с помощью обучения, навыки.
Все тренинги
Подписка
Подписаться на новые проекты